Сергунина рассказала об ИИ-помощнике на линиях контакт-центра столицы

Наталья Сергунина, заместитель мэра Москвы, объявила, что голосовой помощник столичного общегородского контакт-центра успешно обработал свыше 200 миллионов обращений.

Этот виртуальный ассистент, разработанный на основе искусственного интеллекта (ИИ), наиболее часто используется для предоставления информации о получении необходимых услуг и оформлении документов. С его помощью также можно передать показания счетчиков, записаться на прием к врачу и подать заявки, касающиеся жилищно-коммунального хозяйства.

Сергунина подчеркнула, что на сегодняшний день цифровой помощник обслуживает 16 горячих линий, обрабатывая до трех миллионов звонков в месяц. Его база знаний охватывает уже около тысячи различных тем.

Виртуальный ассистент функционирует на линиях столичного контакт-центра уже 12 лет, начиная с весны 2014 года. Использование ИИ позволяет находить необходимую информацию вдвое быстрее, чем человеку, что значительно сокращает время ожидания для абонентов и освобождает операторов для решения более сложных задач. Если голосовой помощник сталкивается с незнакомой темой, он автоматически перенаправляет запрос к специалисту контакт-центра, одновременно предлагая возможные варианты ответа и пополняя свою базу знаний подходящим решением.

После каждой консультации жители Москвы имеют возможность оценить качество работы голосового помощника, и эти отзывы служат основой для его непрерывного совершенствования. На наиболее востребованных линиях применяются технологии больших языковых моделей (LLM), что дает ИИ-ассистенту возможность обрабатывать несколько звонков одновременно, самостоятельно обучаться и эффективно анализировать обратную связь от горожан по итогам консультаций.

В дополнение к этому, заместитель мэра Москвы Анастасия Ракова сообщила о внедрении более 20 сервисов генеративного ИИ в системе столичного здравоохранения. В ряде медицинских учреждений города уже успешно функционируют около 10 новых ИИ-инструментов, охватывающих широкий спектр задач — от мониторинга критических акушерских состояний до обеспечения готовности к оказанию экстренной медицинской помощи.